La Usina de Emprendedores ofreció la charla “Del servicio al cliente a la experiencia del cliente”

La Usina de Emprendedores de la Cámara Argentina de Comercio y Servicios (CAC) y la Universidad CAECE llevó adelante la charla “Del servicio al cliente a la experiencia del cliente”, que estuvo a cargo de Adriana Garabán, consultora empresarial en formación de equipos y experiencia del consumidor.

Para dar inicio a la charla, Garabán se refirió al vínculo que las empresas deben construir: “A lo que tenemos que apuntar es a lo que llamamos la lealtad del cliente, a que vuelva. Si hacés algo bueno para el cliente, seguro es algo bueno para la empresa”.

En relación a la experiencia del cliente, la especialista explicó que “se trata de lo que sabe, hace, siente, percibe y comparte durante el camino y ese camino está antes, durante y después de nuestro servicio o producto, todo eso es la experiencia al cliente”. Y aclaró que “las ventajas competitivas fueron cambiando con el tiempo: primero se competía por producto, después se competía por precio, después empezamos a competir por servicio, hoy el campo de batalla es el cliente”.

Asimismo, la expositora puntualizó en el rol de las emociones: “El elemento clave que define las experiencias son las emociones, no son operativas ni llevan tecnología, con las emociones sólo nos queda contar con las personas”.

Para finalizar la charla, Garabán mostró un mapa de empatía y señaló que “sirve para que podamos conocer al máximo a nuestro cliente, ya que si no lo conocemos no podemos ofrecerle ‘momentos wow’. La magia no se improvisa, se trabaja todos los días. Se utilizan herramientas, se analizan procesos, se entrena todo el día a todo el mundo para que algo sea un asombro: eso es un ‘momento wow’“.